雙輪驅(qū)動強(qiáng)內(nèi)核 實(shí)戰(zhàn)淬煉顯真章——漯河醫(yī)專二附院開展護(hù)理服務(wù)能力提升演練

    7月3日下午，一場聚焦護(hù)理服務(wù)能力提升的實(shí)戰(zhàn)演練在漯河醫(yī)專二附院（漯河市骨科醫(yī)院、漯河市立醫(yī)院）門診502會議室開展。副院長曹鵬克出席啟動儀式并致辭。

    此次演練是醫(yī)院前期系列培訓(xùn)的成果檢驗(yàn)與深化實(shí)踐。早在3月，西安交大黃蓉教授帶來《智媒時(shí)代醫(yī)療科普敘事》《輿情攻防策略》課程，為護(hù)理團(tuán)隊(duì)在新媒體環(huán)境下的應(yīng)變能力賦能；5月，國內(nèi)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)體系奠基人高燕萍博士講授《醫(yī)學(xué)人文勝任力與服務(wù)工具應(yīng)用》，為護(hù)理服務(wù)注入科學(xué)的人文關(guān)懷方法論。經(jīng)過數(shù)月知識積淀，7月，30名護(hù)理骨干齊聚一堂，以實(shí)戰(zhàn)演練的形式，將理論知識轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的服務(wù)技能。

    在泌尿肛腸外科護(hù)士長陳笑寒、創(chuàng)傷骨科二病區(qū)護(hù)士長王瑩輝的有序組織下，一場別開生面的破冰活動迅速點(diǎn)燃現(xiàn)場氣氛，6組學(xué)員摩拳擦掌、蓄勢待發(fā)。隨著 “現(xiàn)在抽簽選擇演練情景！” 的指令下達(dá)，紅燈接應(yīng)延遲、治療欠費(fèi)僵局、檢查項(xiàng)目質(zhì)疑等極具挑戰(zhàn)性的高壓場景被真實(shí)還原。演練采用“實(shí)戰(zhàn)+復(fù)盤”的推進(jìn)模式，每完成一個(gè)場景演練，即刻開展組間互評。緊接著，由內(nèi)訓(xùn)師李蘭霞、劉寶霞、丁亞楠、張圓圓聯(lián)合內(nèi)分泌科護(hù)士長陳玉華組成的專業(yè)觀察員團(tuán)隊(duì)從風(fēng)險(xiǎn)防范、人文關(guān)懷等多視角進(jìn)行深度剖析。在思維交鋒與經(jīng)驗(yàn)共享中，學(xué)員們不僅發(fā)現(xiàn)問題短板，更在專家點(diǎn)撥下掌握破題方法，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的快速迭代升級。

創(chuàng)新場景，多維演練顯真章

    本次演練精心設(shè)計(jì)了豐富且貼近臨床實(shí)際的場景，除了傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通場景，還融入了諸多創(chuàng)新元素。在模擬患者對檢查項(xiàng)目存在疑慮的場景中，護(hù)理人員不僅要運(yùn)用專業(yè)知識進(jìn)行細(xì)致講解，還需通過生動的案例、形象的比喻，消除患者的恐懼與擔(dān)憂；面對家屬情緒激動的醫(yī)療糾紛場景，護(hù)理團(tuán)隊(duì)巧妙運(yùn)用溝通技巧，先共情安撫家屬情緒，再有條不紊地梳理事件脈絡(luò)，尋求解決方案。

護(hù)士演患者，破心防開新境

    “當(dāng)眼睛被紗布覆蓋，才真切理解患者看不見時(shí)的無力和恐懼，他們此刻需要的不是生硬的解釋，而是一份溫暖的共情和理解。” 一位在演練中扮演暴躁患者的護(hù)士感慨道。在 “護(hù)士演患者” 的環(huán)節(jié)中，大家通過角色互換，深刻體會到患者的心理狀態(tài)，換位思考的意識被充分激發(fā)。這種獨(dú)特的體驗(yàn)，不僅打破了護(hù)理人員以往的服務(wù)思維定式，更催生出全新的服務(wù)理念與方式，為提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量開辟了新路徑。

回響：滿意度背后的能力躍升

    護(hù)理部趙春紅主任在總結(jié)中深刻闡釋了此次演練的價(jià)值：“這場演練將專家理論轉(zhuǎn)化為 ‘四個(gè)看得見’——看得見的流程漏洞，如紅燈響應(yīng)職責(zé)不清；看得見的溝通范本，像費(fèi)用告知卡的有效運(yùn)用；看得見的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，體現(xiàn)于醫(yī)護(hù)患三方的緊密聯(lián)動；看得見的意識革命，實(shí)現(xiàn)從 ‘按習(xí)慣做事’ 到 ‘規(guī)范服務(wù)’ 的轉(zhuǎn)變。”

    亮眼的數(shù)據(jù)有力印證了演練的顯著成效：對30名參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，100%給予 “非常滿意” 評價(jià)，94.7%認(rèn)為自身糾紛預(yù)判處置能力得到顯著提升。

    此次護(hù)理服務(wù)能力提升實(shí)戰(zhàn)演練，彰顯了漯河醫(yī)專二附院在提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)上的決心與行動力。未來，醫(yī)院將持續(xù)深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，以更專業(yè)、更溫暖、更智能的護(hù)理服務(wù)，為患者的健康保駕護(hù)航！(盧   闖  陳笑寒  劉   旭   袁錦鈺)

責(zé)編：瘦馬  編審：王輝  終審：盧子璋